BIENVENIDOS A NUESTRO BLOGGER DEL CURSO EN ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS EN EL ÁREA DE RESERVAS

OPERACIONES EN EL ÁREA DE RESERVACIONES

TEMA N° 6 

Si usted trabaja en el área de reservaciones, revise la correspondencia (fax, correos electrónicos, información de página web, portales virtuales, etc.). responda a los distintos requerimientos según el procedimiento diseñado por la empresa y la solicitud del cliente.

    Es competencia del encargado de reservaciones registrar el ingreso de depósitos y las solicitudes de reembolso en el caso de cancelaciones. esta es una manera de respaldar las ventas de habitaciones.

LAS FUNCIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES SON:

•Introducir reservaciones individuales y grupales.

• Alimentar los archivos de reservaciones.

• Alimentar el sistema con cortesías y descuentos.

• Atender los requerimientos de las agencias de viajes y operadoras de eventos.

• Cancelar reservaciones (por falta de garantía, solicitud del cliente u otras causas)

• Elaborar pronósticos de ocupación y disponibilidad.

• Enviar memorandos a las demás áreas de la empresa para que se preparen 
en cuanto a aprovisionamiento por grupos, eventos o solicitudes especiales.
• Realizar estudios de mercado.

OPERACIONES EN EL ÁREA DE RESERVAS

1.- Elaborar la lista de huéspedes que no ingresaron (no show)

2.- Elaborar las listas de llegadas (arrival list) y las de salidas (departure list).

3.- Modificar las reservaciones (fechas, cantidades de habitaciones, etc.)

4.- Dar seguimiento posventa de todos los servicios que ofrece la empresa.

5.- Tramitar los servicios de garantía.

6.- Tramitar los pagos de comisiones y observar los límites de crédito de las  

     agencias de viajes.

7.- Tramitar los reembolsos enviados.

OPERACIONES EN EL ÁREA DE RESERVAS

Antes de confirmar una reservación se debe verificar la disponibilidad de 
espacio según la información solicitada en el planificador de ocupación. la 
mayoría de los sistemas de reservaciones una vez que se incluye la fecha 
de ingreso, salida, cantidad de habitaciones y tipo de habitaciones, brinda 
automáticamente el estado de disponibilidad.

Si existe disponibilidad, introduzca en el sistema la 
nueva solicitud. Se recomienda que solicite información 
básica, en el siguiente orden:

1.- Fecha de ingreso.

2.- Tipo de habitación.

3.- Cantidad de habitaciones.

4.- Número de personas o Paxs.

5.- Nombre de quien hace la reservación.

6.- Requerimientos especiales.

Tarifa a que se vende el servicio de habitación.

Modo de pago.

Monto de la garantía económica para asegurar la reservación.

Fecha límite para recepción de la garantía de pago.

Requerimiento adicional que el cliente necesite.

MODELOS DE FORMATOS Y DOCUMENTOS DEL ÁREA DE RESERVAS

PLANNING

 Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica 
y organizada las reservas y las fechas de los clientes del 
hotel. 

Con el Planning se conoce:

1.- Habitaciones libres (disponibles para reservas).

2.- Habitaciones reservadas.

3.- Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.

4.- Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).

5.- Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.

CÁRDEX

Herramienta que permite archivar información de clientes del 

hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes. Si son 

clientes huéspedes, el Cárdex se guarda con su información 

personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, 

éste reflejará información de las mismas.

HOJA DE RESERVA

Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer 

Los datos personales delos clientes, así como sus gustos 

o preferencias. 

Existen dos tipos de hojas de reservas: 

Hoja de reserva individual y Hoja de reserva de grupo.

LISTA DE ENTRADA

El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza 

diariamente con la confección del listado de entradas. 

Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron 

una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.

CONFIRMACIÓN POR FAX

 Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por 
ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se requiere de una 
confirmación por parte del cliente, mediante un FAX.

ROOMING LIST

 Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado 

nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.

OPERACIONES EN EL ÁREA DE RESERVACIONES

TEMA N°7 

1- LISTA OFICIAL DE LLEGADAS PREVISTAS

Esta es emitida por el Subdepartamento de reservaciones: 

Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos 

durante la solicitud y confirmación de la reservación (nombre 

completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)

2- TARJETA DE REGISTRO

Documento donde se recogen los datos necesarios para 

registrar al cliente como huésped del hotel.

3- TARJETA DE IDENTIFICACIÓN DE HUÉSPED

Documento emitido por la Recepción que contiene los datos 

necesarios para que el huésped se identifique dentro de la 

instalación, también sirve de identificación fuera de esta.

4- ROOMING LIST ENVIADO POR LAS AGENCIAS DE VIAJES:

Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que 

contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de  

sus clientes en la instalación.

DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

5- REPORTE DE GOBERNANTA:

Documento emitido por el departamento de ama de llaves que 

contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de 

huéspedes que las ocupan.

6- LISTA OFICIAL DE SALIDAS PREVISTAS DEL DÍA

Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma 

ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia 

en el hotel para el día que comienza.

7- LIBRO DE CONTROL DE CRÉDITO

Documento que recoge toda la información acerca de las 

tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la 

Recepción.

8- LIBRO DE CONTROL DE OPERACIONES DE CAJA

Documento donde se recogen todas las operaciones de caja 

hechas en la Recepción.

9- RECIBO DE COBRO

Documento que emite la Recepción donde confirma el pago 

hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.

10- FACTURA DE CARGOS INCIDENTALES

Documento que recoge todos los consumos hecho por el 

huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo 

en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.

LISTA OFICIAL DE LLEGADAS PREVISTAS

 TARJETA DE REGISTRO

 ROOMING LIST

 TARJETA DE IDENTIFICACION

 LISTA DE HABITACIONES

 REPORTE DE LA GOBERNANTA

ESTADO DE LA HABITACIÓN 

 REPORTE DEL PERSONAL

 LISTA OFICIAL DE SALIDAS PREVISTAS DEL DÍA

 LIBROS DE CONTROL DE CRÉDITO

 LIBROS DE CONTROL DE CAJA

 RECIBO DE COBRO

 FACTURAS DE CARGAS INCIDENTALES

 FACTURA PROFORMA

 CANCELACIÓN DE RESERVA

 CAMBIO DE RESERVA

PAPELETA DE RESERVA

REPORTE DE ESTADO DE HABITACIONES

REPORTE DE RESERVACIÓN 

RESERVACIÓN DE HABITACIÓN 

INFORME DE CHECK IN- CHECK OUT

OBJETOS ENCONTRADOS 

FORMATO DE EVENTOS

REPORTE DE QUEJAS

DEL CLIENTE AL HOTEL

DEPARTAMENTO A DEPARTAMENTO

FORMATO DE LAVANDERÍA

INVENTARIO DE AMENITES 

REPORTE DE MINIBAR

FORMATO POR CONSUMO EXTRAS

FORMATO DE DESCUENTO

FORMATO DE INFORME DEL HUÉSPED 

INFORME DE VENTA POR HABITACIÓN 

PLANNING 

PLANNING NOMINAL

PLANNING NUMÉRICO

CARDEX 

CARTA DE INVITACIÓN Y DESCUENTO 

FORMATO DE FAX EN RESERVAS 

FORMATO DE FAX EN CANCELACIONES 

FORMATO DE BAJAS Y PÉRDIDAS 

CHECK LIST DE EQUIPOS 

FORMATOS DE RESERVAS EN EMPRESAS DE 

TRANSPORTE EN TODAS SUS MODALIDADES 

(TERRESTRE Y AÉREO) 

TEMA N°8

Medio de traslado de personas o desde un lugar hasta otro. El 
transporte comercial moderno está al  SERVICIO DEL INTERÉS 
PUBLICO e incluye todos los medios e infraestructuras implicadas 
en el movimiento de las personas o bienes, así como los 
servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes. El 
transporte comercial de personas se clasifica como servicio de 
pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en 
todo el mundo, el transporte es y ha sido en Latinoamérica un 
elemento central para el progreso o el atraso de las distintas 
civilizaciones y culturas.

Los medios de transportes tienen diferentes usos:

Algunos sirven para rescatar personas cuando sufren algún accidente, como es el caso de las ambulancias. 

Otros sirven para el traslado de personas como es el caso de los buses, taxis, autos particulares, trenes, aviones, cruceros, etc.

También existen los que sirven para transportar carga de distintos tipos, como materiales de construcción, alimentos, muebles, etc.

Existen tres tipos de medios de transporte:

- Terrestre

- Acuático

- Aéreo

A) TRANSPORTE TERRESTRE: Son los que se desplazan por la tierra. La mayoría de los medios de transporte terrestre se basan en el uso de la rueda. Nos sirven para el traslado de personas o carga.

B) TRANSPORTE ACUÁTICO: Estos medios de transporte, han permitido navegar grandes distancias e incluso descubrir nuevas tierras. Sirven para trasladar productos y personas entre grandes distancias, utilizando el océano y los ríos para la navegación.

C) TRANSPORTE AÉREO: El medio de transporte aéreo más conocido es el avión. Además están el helicóptero, el globo aerostático y el planeador. 

Sirven para el rápido traslado de personas entre 
grandes distancias. Para poder tomar un avión debemos 
dirigirnos a un aeropuerto.

FORMATOS DE CHECK-IN EN LA LÍNEA AÉREA- AVIANCA PERÚ

FORMATOS DE LA LÍNEA AÉREA- PERUVIAN

FORMATOS DE LA LÍNEA AÉREA- LATAM

  

       

  

                   

FORMATOS DE RESERVA DE EMPRESA DE TRASPORTE CIVA

FORMATOS DE RESERVAS DE EMPRESAS RENTADORAS DE AUTOS

FORMATOS DE RESERVAS DE CRUCEROS-  CRUCERO HOLLAND AMÉRICA

TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES   INDIVIDUALES Y 

GRUPALES

tema n° 9

TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES

 INDIVIDUALES Y GRUPALES 

Buscar hoteles introduciendo la ciudad de destino y la duración de estancia  

en el cuadro de búsqueda en la página principal o haciendo clic en hoteles

en la barra de navegación. Además, puede buscar por nombre de hotel o 

rango de precio, estrella o zona, haciendo clic en Mostrar opciones 

adicionales. Además también lo podrás hacer llamando directamente al 

hotel. 

RESERVACIONES INDIVIDUALES

Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo 

de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada 

y salida.

TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES

Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.

Procedimiento para reservaciones individuales

1) Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el reservacionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:

•  Fecha de entrada
• Fecha de salida
• Número de cuartos solicitados
• Nombre de la persona que va ocupar el cuarto
• Número de personas que lo van ocupar
• Tipo de cuarto que se está reservando
• Tarifa por noche y lo que incluye
• Forma de pago de la reserva
• Quién hace la reservación
• Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
• Hora aproximada de llegada al hotel
• Nombre del reservacionista
• Fecha de la reservación
• Observaciones (peticiones especiales del huésped)

 En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como el nombre de la persona que está reservando.

2) El reservacionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la persona envíe:

•    Número de tarjeta de crédito
•  Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)
•   Prepago En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite para recibir la garantía de la reserva. Si esta fecha se cumpliera y la garantía no hubiere llegado, el hotel tendrá el derecho de cancelar la reservación. La fecha límite para recibir la garantía se anotará en la papeleta de reservación y también en el sistema hotelero, al momento de la captura de los datos de la reserva.

3) Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible.

 4) Una vez capturada la reserva, el reservacionista anotará en la papeleta el número de confirmación (llamado también número de folio) que el sistema emite de manera automática y la sellará de“capturado”, colocándola en una charola para su archivo posterior. Las papeletas capturadas serán archivadas en los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de llegada.

POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES 

Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se 

Encuentran:

• Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de la 18:00hrs, se le garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.
• Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso de darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.
• En el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo electrónico para garantizar la reservación.
• Las agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo necesitarán haber reportado por escrito las reservas para que se consideren garantizadas. Estas agencias proporcionarán cupones o Boucher a sus clientes que deberán ser entregados al momento de registrarse en el hotel.
• Las agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán efectuar el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los plazos que las políticas del hotel indiquen.
• Las agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas, recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre 10 y 15%.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES

GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe 

una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupo y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes.

1) Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá contener los siguientes datos:

1.       Nombre del grupo
2.       Fecha de entrada y salida
3.       Número de cuartos
4.       Número de personas
5.       Plan de alimentos
6.       Tarifas que se van a aplicar
7.       Quién reserva
8.       Fecha para la entrega del depósito de garantía

2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE (expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.

3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se archivará en el expediente de la fecha de llegada

4) Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de tentativa a definitiva.

5) El Departamento,de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa general.

6) En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el Departamento de Reservaciones.

7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar seguimiento a:

Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo con las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el Departamento de Ventas envía.

La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.

8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la reservación, aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de Ventas y se procederá a la captura de los nombres en el sistema de reservaciones.

9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema, mediante el cual se podrá acensar a toda la información de las reservaciones del grupo y sacar listado de los participantes

POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES 

Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes:

A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del volumen de cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o servicios de cortesía, (por lo general una habitación en cortesía por cada 20 pagadas)

Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente

Dicha carta deberá contener los siguientes datos:

1.      Número de cuartos confirmados
2.       Fechas de entrada y salida
3.       Tipo de cuartos confirmados
4.      Fecha del primer depósito o depósito de garantía
5.       Fecha de los pagos siguientes
6.      Eventos, funciones y menús
7.       Propinas que se incluirán
8.       Cantidad de cuartos otorgados en cortesía
9.       Fecha de entrega del Rooming List
10.       Políticas de cancelación y personalizaciones por este concepto

• Toda solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito dentro de los límites establecidos en la Carta Convenio al Departamento de Ventas y se dará respuesta a la misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.
• 
  
• Reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo del 50% del total de los servicios contratados.
• 
  
• Las reservaciones canceladas de 14 a 8 días antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo del 70% del total de los servicios contratados.
• 
  
• Las reservaciones canceladas de 7 a 0 días antes de la fecha de llegada, o en caso de no llegar, no serán reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos para salidas anticipadas.
• 
  
• Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa, las políticas de cancelación son diferentes, si desea información al respecto, por favor contacte a uno de nuestros representantes.

INTEGRANTES

1. HUAMAN CHANTA JEIMER
2. INFANTE FLORES ROSMELDY DEL PILAR
3. DE LA FLOR GUADALUPE GUSTAVO