EL SERVICIO DE NOCHE EN RECEPCIÓN

TEMA N°14

             Calidad humana en atención al huésped

Un diagnóstico global sobre la imagen de la oferta de alojamiento hotelero que hay en el mercado es que los establecimientos hoteleros independientes son generalmente idénticos, caros y despersonalizados.

De acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnóstico general del personal en contacto directo con el Huésped, que permite establecer la siguiente hipótesis:

1.- El latinoamericano en general es un mal prestador de servicios.

2.- Falta calidad humana y tecnológica.

TURNO DE NOCHE: EL QUE CIERRA Y ABRE SIN CERRAR EL HOTEL

El turno de noche es indispensable para comprender el por qué de muchas cosas, es vital para comprender todo el proceso. Esta poco valorado pero un buen recepcionista de noche puede hacer que un hotel vaya bien o vaya mal.

Sus funciones son las siguientes:

1. Archivar: Dependiendo del hotel deberá archivar mas o menos cosas, las más comunes suelen ser los bienvenidos, fotocopias de d.n.i , facturas y cierres de restaurante.

2. Enviar fichero de la policía: Este fichero lo suele generar el software de gestión del hotel y consiste en un listado donde vienen los d.n.i`s y pasaportes de nuestros clientes que la policía nos obliga a enviar todas las noches. 

3. Auditoria de noche: Este proceso es clave para que el día de mañana sea un caos o vaya como la seda, deberemos ver que cada habitación valora como tiene que valorar, normalmente se hace viendo las reservas físicas(que después también serán archivadas), en el caso de que se pague con bono hay que ver que la comisión es correcta y que la reserva lleva el nº de localizador

4. Cierre de caja: Consiste en un cierre de caja normal, solo que en este caso ya se ha cerrado el restaurante del hotel y ese dinero de una manera o e otra debe cuadrar en nuestro cierre.

5. Cierre del día: Procedemos a cerrar el software de gestión hotelera para que aparezca el día siguiente en el sistema. Esto conlleva que todo lo que no hayamos corregido durante la auditoria se va a cargar durante este cierre (no hay marcha atrás).

6. Revisar reservas de llegada previstas para hoy: Sacamos la documentación de la llegadas de hoy y vemos que valoran bien y apuntamos en un listado las atenciones necesarias (camas supletorias, cunas,...)

LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO:

Llega un turista extranjero a un hotel. En la recepción se encuentra con un pequeño perrito aparentemente inofensivo.

Le pregunta al recepcionista:

• ¿Su perro muerde?

• ¡No! mi perro no muerde. Entonces el turista se inclina para acariciar al perrito, pero resulta que lo empieza a morder insistentemente. Cuando se logra deshacer de la terrible bestia, le reclama al recepcionista:

• ¿Pero no era que su perro no mordía?

• Si, pero ese no es mi perro.

Información del establecimiento hotelero

BANCO DE DATOS INFORMATIVO

Una estrategia básica de todo establecimiento hotelero es contar con un Banco de Datos. La información se almacenará en un banco de datos electrónico que, punto a punto, permitirá contar con un acceso permanente a la información totalmente actualizada. La información es suministrada por los distintos Departamentos y personas relacionadas con el establecimiento y las instituciones públicas y privadas relacionadas a la seguridad y la actividad turística. 

INFORMACIÓN SOBRE EL ESTABLECIMIENTO

A continuación se detalla la información básica (teléfonos, direcciones, etc.) que debe tener el Departamento de   Seguridad.

• Policía Turística.

• Farmacias de turno

• Representaciones de empresas de tarjetas de crédito.

• Representaciones de empresas de transporte.

• Embajadas y Consulados.

• Defensa del Consumidor.

• Servicios de urgencias y emergencias médicas.

• Profesionales médicos por especialidad.

• Traductores de idiomas.

• Línea de emergencia.

• Servicios de emergencias de luz, gas y agua.

• Centros de medicina del viajero.

INFORMACIÓN SOBRE EL HUÉSPED

Desde la recepción por sistema o a mano por los Departamentos de A&B y Housekipping, debemos saber como datos mínimos si:

• Huésped esta enfermo.

• Tiene alguna patología (hipertensión, diabetes, etc.).

• Régimen de comidas.

Información del destino

Los centros de información turística en el destino:

• Distancias a localidades vecinas

• Teléfonos ‑principalmente servicios de seguridad, y emergencias médicas

• Iglesias, sinagogas, templos, etc.

• Agencias de viaje y excursiones.

• Centros para llamadas e internet.

• Estaciones de servicio.

• Circuitos turísticos locales y regionales.

• Planos urbanos y zonales.

• Comisarías.

 Lenguaje técnico en recepción 

Un tema importante para Recepción es el manejo y comprensión del lenguaje que cotidianamente se maneja en la actividad turística y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuación algunos términos y su significado que son de uso cotidiano:

1.- ASAP: As soon as posible / Lo antes posible

2.- ATT: Attention / Atención

3.- FR: From / De

4.- CXL / CNL: Cancell / Cancelar

5.- CNF / CFM: Confirmar

6.- RCFM: Re-confirmar

7.- OK: Confirmado

8.- RQ: Request / Requerido NG: Negado

9.- NA: No Available / No Disponible

10.- NN: Need / Necesitar

11.- WL: Waiting List / Lista de Espera

12.- S/O: Sold out

13.- OVBKG: Over Booking / Sobre Venta

14.- TKT: Ticket / Boleto CNX: Conexión / Conexión

PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE – IMAGEN PERSONAL

TEMA N°15

Racionalidad en la empresa hotelera hacia el cliente

1.- CONFIABILIDAD: Espera recibir todos los servicios acordados, el huésped espera todo lo que se le ha prometido brindar.

2.- SEGURIDAD: Por parte de la empresa contratada. Estar seguro que le empresa es confiable y van a cuidar de mi como huésped

3.- IMAGEN INSTITUCIONAL: Consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente.

4.- EMPATÍA: Es el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona más importante para la empresa.

5.- CAPACIDAD DE RESPUESTA: Es la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no está la habitación, falta un trámite para el pasaje, etc.) 

Modelos de atención al huésped 

1.- MODELO DE ATENCIÓN “FRÍO”

Refleja una operación con un nivel bajo de servicios personales y de procedimientos. Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente mensaje: “Usted no nos importa”.

PROCEDIMIENTOS

1.- Lento.

2.- Poco coherente. 

3.- Desorganizado.

4.- Caótico.

5.- Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL

1.- Insensible.

2.- Frío e impersonal. 

3.- Apático.

4.- Distante.

5.- Desinteresado.

2.- MODELO DE ATENCIÓN “MECANIZADO”

Representa un servicio eficiente en Procedimientos pero débil en la dimensión 

Personal. El método del “Modelo de Atención Mecanizado” comunica a los  

clientes: “Usted es un número. Nosotros estamos aquí para procesarlo”.

PROCEDIMIENTOS

1.- Puntual.

2.- Eficiente.

3.- Uniforme

4.- Estandarizado. 

5.- Rígido. 

IMAGEN PERSONAL 

1.- Insensible.

2.- Frío e impersonal. 

3.- Apático 

4.- Distante. 

5.- Desinteresado. 

3.- MODELO DE ATENCIÓN “IMPROVISADO”

El método de servicio improvisado es muy personal pero no tiene  

coherencia en los procedimientos. Comunica al huésped: “Nos estamos 

esforzando, pero realmente no sabemos lo que hacemos”.

PROCEDIMIENTOS 

1.- Lento. 

2.- Poco coherente. 

3.- Desorganizado.  

4.- Caótico.  

5.- Inconveniente. 

IMAGEN PERSONAL 

1.- Amistoso.  

2.- Personalizado. 

3.- Con interés. 

4.- Con tacto. 

4.- MODELO DE ATENCIÓN “PROFESIONAL” 

Representa la verdadera Calidad en Servicio al Huésped. Es fuerte tanto en 

la escala Personal como en la de Procedimientos. El método del Modelo de 

Atención “Profesional” comunica a los clientes “Usted nos interesa y  

daremos respuesta a sus necesidades”. 

PROCEDIMIENTOS 

1.- Puntual. 

2.- Eficiente. 

3.- Flexible. 

4.- Se ajusta a las necesidades del cliente. 

IMAGEN PERSONAL 

1.- Conoce la necesidad/deseo del Huésped. 

2.- Con capacidad de respuesta. 

3.- Amistoso.  

4.- Personalizado. 

5.- Con interés  

6.- Con tacto. 

7.- Cuidadoso.  

8.- No esta apurado. 

9.- Esta siempre disponible.

  Contacto con el huésped 

1.- SALUDE A LOS HUÉSPEDES: Diciendo “Buenos días...”, ”Buenas noches…”, 

por su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otro huésped. 

Ellos saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se desocupe, usted lo 

atenderá.

2.- ESTABLEZCA UNA BUENA ARMONÍA: Una actividad amistosa, cálida, 

una sonrisa espontánea, contacto visual, todo es importante para que el 

huésped se sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente él no 

conozca.

3.- TRATÉMOSLO EN FORMA CORTÉS: Con tacto, eficiente y rápidamente.

4.- MUESTRE INTERÉS: Al estar en contacto con el cliente, este siente que es 

importante para el hotel.

5.- A LOS HUÉSPEDES LES GUSTA QUE LOS DIFERENCIEN.

6.- UNA BUENA APARIENCIA PERSONAL: La higiene personal es de suma 

importancia.

7.- ES IMPORTANTE TENER UNA BUENA MEMORIA: Saber nombre, sus 

necesidades, lo que les agrada y desagrada, el huésped se sentirá reconocido e 

importante.

MARKETING E IMAGEN EMPRESARIAL

TEMA N°16

Importancia del marketing e imagen personal

MARKETING

Es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales.

IMPORTANCIA DEL MARKETING

Es importante para desarrollarse y fortalecerse como persona desde el interior, potencializar todo lo que ofreces y proyectas y, posteriormente, logres un buen reconocimiento en los entornos en los que se desenvuelve. El marketing no es solamente publicidad. En el marketing se incluye el diseño del producto, su distribución, su precio, la publicidad, el análisis de las audiencias, etc.

¿CÓMO FUNCIONA EL MARKETING EMPRESARIAL?

Una manera muy sencilla de explicarlo es a través de los siguientes pasos:

1.- Se analiza un segmento del mercado que cuenta con suficiente potencial como para vender un producto o servicio. Hay muchos que se pueden descubrir en base al tipo de consumir y lo que este requiere.

2.- Se investiga a fondo dicho segmento. Averiguando las preferencias que existen en torno a como llenar una necesidad o lo que les gustaría ver o probar dentro del mercado.

3.- Se planea una estrategia contundente para tener alcance en ese segmento. Es esencial para aprovechar bien todas las investigaciones que se hayan llevado a cabo.

4.- Se lanza una buena campaña de marketing. Dará buenos resultados para el producto si los pasos anteriores fueron realizados a consciencia.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DEL MARKETING EMPRESARIAL?

Este marketing pude ser muy efectivo si se sabe llevar a cabo correctamente y como prueba de ello, están los beneficios que te mencionamos a continuación:

1.- Permite conocer de cerca segmentos del mercado: Una compañía o cliente hacen apuestas más seguras al momento de lanzar un nuevo producto, si antes se ha investigado con detalle la necesidad o el deseo de la gente y siempre es mejor conocer a tu público si quieres tener éxito.

2.- Toma en cuenta todos los medios a su alcance para aumentar la presencia de una marca: Se asegura de usar los métodos más tradicionales, como lo pueden ser los anuncios por televisión o espectaculares en las calles, pero también toma en cuenta la importancia de los más innovadores, como las redes sociales.

3.- Siempre sabe ajustarse a las últimas tendencias: El mercado es muy caprichoso y algo de lo que se debe estar consciente cuando se trata de negocios, es que las personas no siempre quieren comprar hoy lo mismo que se anunciaba ayer. Las tendencias cambian y hay que cambiar con ellas si se quieren tener mejores ventas.

El marketing empresarial lo sabe y no pierde tiempo en ajustarse a esa transformación.

4.- Pone antes que nada la satisfacción del cliente: Se encuentra muy orientado hacia la filosofía de que “el cliente siempre tiene la razón” y se preocupa sinceramente por sus necesidades. Esto es bueno para que la empresa vaya creando una reputación muy positiva y por supuesto, para garantizar las ventas con el paso del tiempo.

5.- Toma en cuenta el trabajo en equipo: Los directivos de una compañía no son los únicos que colaboran dentro del marketing empresarial. Este modelo de mercadotecnia se destaca por construirse a base de la cooperación.

Si alguien tiene una buena idea, sin importar de quien se trate, siempre será incorporada y mientras más apoyo haya del equipo en general, mejor para el proyecto que se va a llevar a cabo.

6.- Desarrolla estrategias con previo estudio del consumidor: Una vez que se han investigado cuales son las necesidades del público, el marketing se encarga de idear planes que permitan llenarlas mejor, tomando en cuenta también el público al que se va a dirigir. Y es que no es lo mismo, por poner un ejemplo, tratar de vender un producto para adolescentes que uno que se encuentra enfocado hacia las amas de casa.

EL MARKETING EMPRESARIAL SE ENCARGARÁ DE HACER LO SIGUIENTE:

1.- Especialización de la producción en mercados con grandes oportunidades

2.- Organizar la responsabilidad de los miembros de la empresa

3.- Determinar los objetivos reales de la empresa

4.- Desarrollar el potencial comercial de la empresa

5.- Puesta en marcha de las estrategias del marketing empresarial

6.- Estudio y análisis de los resultados

AMBIENTE DE MARKETING

El marketing no puede existir sin la presencia de tres elementos bien definidos:

1.- Vendedores.

2.- Bienes, servicios o ideas que se vendan.

3.- Mercados Potenciales (consumidores, usuarios, adeptos, votantes, etc.)

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL MARKETING

1.- La Demanda determina la oferta.

2.- Las organizaciones deben adecuar su mezcla de marketing a la demanda del 

mercado.

3.- La empresa debe tener una orientación hacia el mercado (satisfacción de las 

necesidades y deseos del cliente).

4.- El proceso de marketing debe ser planificado, debe basarse en el  

diagnóstico y el pronóstico, lo cual implica la proyección al futuro.

5.- Por desenvolverse en un ambiente dinámico, los planes de marketing deben 

ser flexibles.

6.- Para lograr sus objetivos (beneficios internos), las organizaciones deben 

cumplir con su misión (beneficios a sus mercados y a la comunidad).

7.- Las ventas deben ser beneficiosas (volumen rentable) Las actividades del marketing deben estar debidamente coordinadas con las demás actividades de la Empresa.

DIFERENCIA ENTRE:

1.- LOGO:

Es un diseño gráfico distintivo y reconocible que sirve para identificar a una organización, también nos referirnos a toda plasmación de una marca.

2.- LOGOTIPO:

símbolo formado por imágenes o letras que sirve para identificar una empresa, marca, institución o sociedad y las cosas que tienen relación con ellas.

3.- ISOTIPO: 

es una marca representada únicamente por un icono, ya que es tan conocida que no necesita de más.

4.- IMAGOTIPO:

Es la suma de un logotipo y un icono.

5.- ISOLOGO:

Es la fusión de icono y texto, que no podrán funcionar por separado.

IMAGEN PERSONAL

La imagen personal es nuestra carta de presentación, refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás, decimos más con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.

IMPORTANCIA DEL IMAGEN PERSONAL

Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que los demás ven de nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir datos y proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.

A continuación te comparto diez claves para acercarte a tus objetivos a través de la imagen personal:

1.- Viste con un objetivo en mente. Al ir de compras y elegir tu ropa por la 

mañana, piensa en los objetivos de tu vida. Si lo que quieres es que te perciban 

como una persona madura y profesional, comprar ropa muy juvenil o 

demasiado casual sería algo incongruente. ¿No crees?

2.- Domina el lenguaje de los colores. Estudia la psicología de los colores. ¡Te ayudará mucho más de lo que crees! Por ejemplo, si asistes a una entrevista de trabajo, no deberías vestir de rojo, pues podrías parecer una persona agresiva y a la que le gustan las confrontaciones. Si usas azul comunicarás confianza y liderazgo.

3.- Juega con las texturas. Cada textura evoca sensaciones diferentes en los demás. Las telas pesadas  pueden hacerte lucir más profesional, y al contrario, telas con encajes o transparencias podrían proyectar una apariencia de poca seriedad.

4.- Conoce tu tipo de cuerpo. Dos personas pueden utilizar el mismo pantalón y no lucirlo igual. Todo dependerá de su tipo de cuerpo. No te dejes llevar por la moda: aprende a elegir las prendas que te favorezcan.

5.- Pon atención a los detalles. Una camisa bien planchada, una corbata con el largo correcto, unos pantalones con los pliegues bien definidos o unos zapatos bien lustrados hablan bien de ti. Si eres capaz de cuidar los detalles, darás la impresión de que puedes llevar las riendas de un negocio.

6.- Cuida tus manos. Tus manos dicen mucho más de ti de lo que crees. Unas manos bien hidratadas, con las uñas cuidadas, hablan de una persona disciplinada y cuidadosa.

7.- Camina como una persona exitosa. Es decir, siempre erguido y con la mirada hacia adelante. No camines encorvado o viendo hacia abajo: esto transmitirá inseguridad y poca sociabilidad.

8.- Sé respetuoso. Mira a los ojos cuando hables, no interrumpas y sé cortés. Una persona amable siempre será más respetada que una que no lo es.

9.- Recuérdate lo bueno que eres. Recordar tus cualidades, tus triunfos y cómo los fracasos te han hecho lo que eres te ayudará a transmitir una personalidad agradable a los demás. Si tú no te esfuerzas por recordar lo bueno que eres, nadie lo hará por ti… y mucho menos lo verán.

10.- Tómate las cosas en serio. Hay un tiempo para cada cosa, pero si pasas la vida haciendo chistes, a menos que seas comediante, no lograrás que los demás te tomen en serio. Procura que cuando se trate de un proyecto, negocio o tu vida laboral, los demás vean que tomas las cosas en serio.

UNA BUENA IMAGEN CONSISTE EN:

1.- Saber claramente qué se quiere comunicar.

2.- Dar el mismo mensaje a través de todos los canales.

3.- Cuidar todos los detalles.

4.- Mantenerla a través del tiempo.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA  UNE ADECUADA IMAGEN PERSONAL:

1.- Peinado y Maquillaje

2.- Colores

3.- Personal

4.- Vestuario

5.- Aseo

6.- Fragancias

7.- Gestos

8.- Voz (forma, tono, velocidad, etc..)

9.- Cómo habla (vocabulario, vocalización)

10.- Modales

Negativismo en la imagen personal

NEGATIVISMO:

Estado en el que el afectado tiene una actitud de rechazo hacia el mundo exterior y no responde a ninguna petición, el negativismo revela una rebeldía política o social, contra la autoridad en sí o frente a ciertos principios o normas. También se dice que es el espíritu de contradicción.

HÁBITOS DE REACCIONAR CONTRA EL NEGATIVISMO:

1.- La opinión ajena.

2.- El orden establecido.

3.- El mandato de la autoridad.

4.- La moda.

5.- El consejo.

6- La recomendación o lo sugerido. 

LAS CAUSAS DEL NEGATIVISMO EN LA IMAGEN PERSONAL SON:

1.- Una baja autoestima provocada por malas experiencias en el pasado.

2.- Complejos o temores que aún no se han superado.

3.- Haber estado anclado a la zona de confort durante mucho tiempo.

4.- Relacionarse con personas negativas.

5.- Estar al tanto de malas noticias que solo refuerzan el pesimismo y una 

perspectiva negativa de la vida.

6.- La volubilidad de moverse de un proyecto a otro, sin haber culminado con 

éxito las metas establecidas.

7.- Haber pasado por la adversidad durante mucho tiempo.

¿CÓMO VENCER EL NEGATIVISMO?

Reconociendo que se tiene:

Es difícil que una persona tenga que decir ¡soy negativo y necesito cambiar!, quienes lo reconocen, ya han dado un paso importante para avanzar en su crecimiento personal.

Prestándole atención a la mayor cantidad de información positiva que 

se pueda:

La gente tiende a hablar de las experiencias cotidianas, si se le presta atención a la información positiva a través de los libros de auto ayuda, buenos programas de televisión, noticias de éxito y todo lo vinculado con el crecimiento personal, entonces el negativismo comenzará a disminuir, hasta el día en que prácticamente haya desaparecido.

Usando expresiones positivas, hasta que se vuelvan un estilo de vida:

El patrón de conducta es inconsciente, tan solo reflejamos nuestra propia programación mental, para alguien negativo, sus pensamientos pesimistas emergerán espontáneamente y muchas veces no se dará cuenta de ello.

Estableciendo un plan ambicioso de crecimiento personal:

Un método eficaz de combatir el pensamiento negativo consiste en concentrarse en una labor positiva, si se posee un plan ambicioso de crecimiento personal y se trabaja en él, con toda seguridad se vencerá el negativismo.

Los ademanes y gestos

LOS ADEMANES

Son los movimientos del cuerpo con los que se manifiesta un sentimiento, y se utilizan con la finalidad de subrayar la expresión de la persona.

Los ademanes pueden expresar con mucha actitud los estados de animo que la palabra a veces no puede reflejar y son una forma de comunicación no verbal.

TIPOS DE ADEMANES

Existen dos categorías generales de ademanes:

1.- DESCRIPTIVOS: Son los que expresan acción o señalan dimensiones y ubicación, cuando se centre en este aspecto de la oratoria, no se conforme con hacer solo uno o dos ademanes.

Intente gestionar con naturalidad a lo largo de toda la intervención.

2.- ENFÁTICOS: Expresan sentimiento y convicción. Sirven para subrayar y reforzar las ideas. Este tipo de ademanes son importante, pero tenga cuidad, porque pueden convertirse con facilidad en movimientos inconscientes habituales.

   

                                

IMPORTANCIA DE LOS ADEMANES

Nos ayudaran a captar la atención de nuestro auditorio al hablar en publico y se sentirán relajados escuchándonos como cuando nos escuchamos a un amigo en la vida diaria. Que usa ademanes de forma natural y ellos dan fuerza y vida a lo que nos explica usar ademanes a nuestras presentaciones significa: mover las manos, los hombros y el cuerpo entero, a fin de expresar idea, estado de ánimos o actitudes.

QUE DEBE EVITAR EN EL USO DE LOS ADEMANES

1.- Evite los gestos y actitudes sin sentido u objetivo, como movimientos de 

brazo o de cabeza que no se corresponden con lo que se esta diciendo.

2.- No realice ademanes demasiado rápidos, ni gesticulando demasiado.

3.- Evite los ademanes demasiado nerviosos, el nerviosismo es comunicativo y 

se transmite al auditorio.

4.- Tampoco haga además estereotipados, repetidos incansablemente a lo largo 

de un discurso ya que esto cansa y fastidia.

5.- Vigile movimientos como jugar con un lápiz

6.- Cuidarse de los tics mas o menos inconscientes.

LOS GESTOS:

Los gestos son formas expresivas que no incluyen el uso de palabras si no que se basan en movimientos, en expresiones faciales, en formas de contacto corporal, algunos de ellos pueden incluir chasquidos o sonidos guturales, estos se establecen en torno a la aceptación común de lo que un gesto supone y de las situaciones en las cuales se utiliza.

TIPOS DE GESTOS

1.- Gestos emblemáticos o emblemas.

2.- Gestos ilustrativos o ilustradores.

3.- Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos.

4.- Gestos reguladores de la interacción.

5.- Gestos de adaptación o adaptadores.

1.- Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. 

2.- Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. 

3.- Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos: Este tipo de gesto cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el sentido en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. 

4.- Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo o la despedida). 

5.- Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para manjar emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestra estado de ánimo es incompatible con la situación interaccional particular, de forma que tenemos no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos. 

LA IMAGEN DE LA EMPRESA HOTELERA

TEMA N° 17

El resultado de todas aquellas experiencias, impresiones, creencias y sentimientos que poseen las personas sobre una empresa y surge de los contactos personales tales como ventas, servicios, correspondencia, contactos por teléfonos, etc., y también a través de los medios de comunicación verbal, de la publicidad e información podemos entonces definirla como un conjunto de representaciones mentales (cognitivas y afectivas) que surgen en el público ante la evocación de una organización, originadas como resultado de las informaciones que reciben y las respuestas que generan.

Imagen corporativa 

La imagen corporativa es la forma en que se percibe una compañía, es la imagen de lo que la compañía significa, es un ejercicio en la dirección de percepción del espectador, la imagen corporativa es nuestra carta de presentación, la primera impresión que el público tendrá de nosotros, para que esta funcione y ayude a obtener confianza de nuestro público debe tener requisitos básicos: debe reflejar los valores de nuestra empresa, nuestra personalidad debe estar comunicada en nuestra imagen.

A su vez la Imagen de la organización o Imagen Corporativa posee tres dimensiones:

1.- Autoimagen: es la imagen interna de la empresa, construida a partir de la 

percepción que esta tiene de si misma. Es decir, es como la empresa se ve a sí 

misma, como se percibe a partir de sus valores, evolución, proyecto  

empresarial, políticas, fortalezas y debilidades, niveles de satisfacción, 

orientaciones estratégicas, posicionamiento, etc.

2.- Imagen Intencional: Es la imagen trasmitida de la empresa. Es decir, es 

como la empresa desearía verse, lo cual es inducido mediante acciones 

comunicativas.

3.- Imagen Pública: Es la imagen que el entorno posee de la empresa. Es 

decir, es el reflejo de la empresa en los diferentes públicos.

LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN CORPORATIVA

•“La identidad corporativa es tan importante porque vivimos en un mundo muy complicado, en donde el exceso de mensajes hace que tomar decisiones, del tipo que sean, sea muy complicado para nosotros.

•Este exceso de información hace que necesitemos simplificarla y, ese proceso simplificador, encuentra una gran herramienta dentro de la identidad corporativa"

•En una empresa, todo comunica. Cada manifestación de una corporación, sea de carácter conductual o comunicativo, es considerada como un elemento de información para los clientes y potenciales receptores.

•Justo Villafañe hace referencia a la Imagen Corporativa refiriéndose a ella como “la imagen es el resultado de percepciones de carácter más superficiales sobre un objeto”.

La relación imagen-calidad

Existe una relación directa entre la imagen y la calidad, pues el usuario de 

un producto o servicio se forma determinada imagen del mismo y lo 

posiciona en su mente teniendo en cuenta una serie de atributos, que según 

su nivel de percepciones y expectativas, identifican a un producto o servicio 

como de calidad. Y esos atributos son parte de la identidad de la 

organización, que deberán ser tomados en cuenta al trazar la estrategia 

corporativa de comunicaciones. 

Identidad versus imagen

Identidad corporativa

La identidad corporativa va ligada al nombre de la empresa, un nombre que 

debe escogerse bien para permanecer en la mente del cliente potencial. Son 

varias las herramientas, tanto a nivel visual como psicológico, que se pueden 

utilizar para la consecución de este objetivo. Por un lado encontramos la 

identidad verbal (el nombre propiamente dicho) y por otro la identidad visual 

(logotipo y códigos de conducta de la marca). De esta forma podríamos 

concluir que la fórmula de la identidad corporativa es la suma de la identidad 

verbal y la identidad visual.

Identidad corporativa

La identidad corporativa va ligada al nombre de la empresa, un nombre que 

debe escogerse bien para permanecer en la mente del cliente potencial. Son 

varias las herramientas, tanto a nivel visual como psicológico, que se pueden 

utilizar para la consecución de este objetivo. Por un lado encontramos la 

identidad verbal (el nombre propiamente dicho) y por otro la identidad visual 

(logotipo y códigos de conducta de la marca). De esta forma podríamos 

concluir que la fórmula de la identidad corporativa es la suma de la identidad 

verbal y la identidad visual.

Imagen corporativa

Una buen imagen corporativa siempre se creará teniendo en cuenta el 

posicionamiento del producto y el diseño de su identidad corporativa, ya que 

cualquier diferencia o alteración propiciará la confusión del público que no 

considerará una marca sólida y con valores firmes. Por tanto, todos los 

elementos que hemos descrito deben funcionar como pequeños engranajes 

de una maquinaria perfectamente engrasada para que el consumidor 

comprenda que está ante una marca que ofrece un producto o servicio de 

primer nivel.

Atención personal

LA ACTITUD

•Es la disposición de ánimo de algún modo manifestada la “actitud” la forma 

en que nos mostremos ante el cliente va a determinar el nivel de eficacia de 

nuestra acción de atención al cliente.

•Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre, el cliente lo valorará 

como algo negativo. no nos interesa su presencia.

•Si mostramos interés, atención, le escuchamos, tenemos una actitud  

positiva, favorable, creamos un entorno favorable.

•Con nuestra actitud debemos de llamar la atención, despertar el interés.

Habilidades sociales

HACER PETICIONES

1.- Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos 

de los demás, una petición no es sinónimo de exigencia.

2.- Ser directo

3.- No es necesaria ninguna justificación, aunque las explicaciones 

normalmente Ayudan

4.- No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal

5.- Hay que estar preparado para oír tanto un “no” como un “si”, y respetar 

el derecho de la otra persona ha decirlo

RECHAZAR PETICIONES

1.- Implica que la persona sea capaz de decir “no” cuando quiera hacerlo y 

no se sienta mal por ello.

2.- Decir simplemente “no”. Se puede dar una razón, pero no existe la 

obligación de justificar la respuesta

3.- Pedir tiempo, si es necesario, para pensar sobre la petición

HACER CRÍTICAS

1.- Las respuestas reforzadas se repiten

2.- Ofrecer una expresión positiva directa

3.- Hacerlos sobre cosas específicas que nos agradan

4.- Expresarlos en términos de nuestros propios sentimientos

5.- Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario

6.- Hacerlos de forma gradual

7.- Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la 

otra persona.

RECIBIR CRÍTICAS

1.- No tomarse la crítica como algo personal

2.- Mantenerse abierto al cambio, es una buena oportunidad para mejorar

3.- Preguntar y pedir aclaraciones si dudamos

4.- Tenemos derecho a no estar de acuerdo con ella

5.- Agradecer la crítica.

HACER CUMPLIDOS

1.- Las respuestas reforzadas se repiten

2.- Ofrecer una expresión positiva directa

3.- Hacerlos sobre cosas específicas que nos agradan

4.- Expresarlos en términos de nuestros propios sentimientos

5.- Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario

6.- Hacerlos de forma gradual

7.- Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la 

otra persona.

TÉCNICAS DE PROTOCOLO

TEMA N° 18

 Protocolo

Las reglas del protocolo suelen ser importantes en toda empresa, sin  

embargo en el ámbito de la hostelería su importancia se revaloriza.

Para ofrecer un servicio de calidad, los servicios de hostelería deben contar 

con normas de protocolo de acuerdo a cada puesto y función que se 

desempeñe. Por eso es importante que el personal cuente con la formación y 

capacitación adecuada para estar siempre a la altura de las circunstancias.

Los servicios y normas protocolares suelen estar determinadas por la 

categoría o el número de estrellas del hotel, en donde el personal debe 

garantizar al cliente el servicio y la atención correspondiente.

Aspectos generales sobre protocolo

En términos generales, protocolo es una regla que guía como debe realizarse una actividad, especialmente en el mundo de la diplomacia. En el campo de los servicios diplomáticos y gubernamentales, el protocolo es a menudo pautas no escritas, tales como especificar el comportamiento apropiado y generalmente aceptado en los asuntos de Estado y la diplomacia.

Protocolo social es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales que deben conocerse, respetarse y cumplirse, no sólo en el medio oficial ya establecido, sino también en el medio social, laboral, académico, político, cultural, deportivo, policial y militar. Aplicar el protocolo basado en la potencialidad de las autoridades que forman parte de la misma; esto le permite llevar a cabo sus actividades en general.

El protocolo debe comprender las buenas maneras, educación y el arte de comportarse en público. Además de un conjunto de técnicas, normas y tradiciones mediante las cuales deben organizarse los diferentes actos , eventos celebraciones, que promueven tanto las instituciones públicas como las privadas, y, por ello, se sitúa en el campo de la organización, tanto en el quehacer diario de una institución, como de la gran organización, para que sea profesional y se desarrolle acorde con los objetivos que se fijan por las entidades organizadoras.

Departamento de protocolo e imagen del hotel

RECIBIR AL HUÉSPED

La imagen que proyectemos a nuestros huéspedes va a empezar desde su llegada, esto es:

1.- Reserva

2.- Aeropuerto

3.- Lobby

4.- Recepción

5.- Elevador 

EN EL LOBBY

1.- Chófer ayuda a bajar el equipaje.

2.- Presenta al Doorman con el nombre del huésped.

3.- El Doorman conducirá al huésped y su equipaje hacia la recepción. 

Presentará a la recepcionista con el nombre.

4.- Doorman da la bienvenida al huésped y presenta a recepcionista.  

Recepcionista saluda por el nombre al huésped da la bienvenida, verifica 

reserva, forma de pago (TC o deposito efectivo).

5- Realiza una breve explicación de los servicios del hotel.

6.- Presenta al Botones quien le conduce hacia la habitación.

EN EL ELEVADOR

1.- Conduzca al huésped y su equipaje al elevador, indicando con su mano (no 

con el dedo) la dirección del elevador

2.- Pulse el botón usted

3.- Invítele a ingresar y llévelo hasta su habitación.

4.- Mientras le conduce a la habitación, aproveche para  hablarle de los 

servicios que dispone el hotel, horarios de operación, sitios de interés de la 

ciudad.  “ 

Protocolo en el Trato y Saludo

TRATO: ¿TU O USTED?

Utilice USTED cuando:

1.- Se dirija a desconocidos

2.- Personas de mayor edad o rango

3.- Personas en posición de servicio, camareros, personal doméstico o limpieza.

Utilice TU cuando:

1.- Se dirija a niños

2.- Personas cercanas o de confianza

3.- Su interlocutor lo sugiera o lo permita

SALUDO

1.- La presentación se hace indicando el nombre y el apellido de la persona.

2.- Hacer una ligera información sobre la persona presentada, para que pueda 

iniciar conversación.

3.- Si está sentado y le presentan a alguien, debe levantarse en señal de 

respeto.

4.- Las mujeres permanecen sentadas, a menos que le presenten a una señora 

de mayor edad o persona de mayor posición.

5.- El menor saluda al mayor

6.- Las muestras de afecto deben ser de acuerdo al evento

7.- El mismo criterio del saludo se usa para ceder el paso

Imagen

Es el resultado de los esfuerzos que hacemos para que nos perciban como queremos, de lo que los demás perciben de nosotros y de lo realmente somos.

Por ello, nuestro lenguaje corporal, verbal y nuestra actitud frente a la vida en 

cada momento de verdad, marca un modelo que debemos asegurar que 

corresponda a lo que perseguimos

Funciones del departamento

 1. Organiza, coordina y supervisa actos y eventos protocolares de la 

Institución en la que desempeña el cargo.

2. Dirige y ejecuta actos y eventos protocolares que organiza la Institución en 

la que trabaja.

3. Actúa como Director de Ceremonia en actos y eventos protocolares de la 

Institución.

4. Selecciona el lugar donde se va a efectuar actos y eventos protocolares de la 

Institución. 

5. Asesora al personal en general y autoridades en cuanto a la realización de 

actos y eventos protocolares de su competencia.

6. Coordina, distribuye y supervisa las actividades del personal a su cargo.

7. Asesora a organismos con los que organiza actos conjuntos en cuanto a organización de actos y eventos protocolares.

8. Coordina giras para personalidades y/o delegaciones que visitan la 

Institución.

9. Elabora programas de actos protocolares. 

10. Selecciona y dirige al grupo de guías protocolares

11. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, 

establecidos por la organización.

12. Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, informando sobre cualquier 

anomalía

13. Elabora informes periódicos de las actividades realizadas. 

14. Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

Eventos del hotel-organización de eventos

Un hotel es un establecimiento en el que se hospeda a los huéspedes que pagan por su alojamiento, comida y otros servicios.

Un evento es un hecho o suceso que ocurre, especialmente si es de cierta importancia, son muy variados en este mundo, los hay de todos tipos, desde el deportivo, el religioso, hasta el social, el estudiantil o universitario, familiar, etc. Estos se pueden realizar ya sea al aire libre o en espacios cerrados con aire acondicionado, pueden ser también en lugares especiales y en hoteles de diferentes categorías.

Los eventos también se dan en los hoteles no solo contratados por los clientes externos o para los empleados, sino que también se ofrecen como atractivo turístico, como actividades para disfrutar durante la estancia, tales como: Obras teatrales, conciertos, grupos de animación, etc.

No solamente en los salones del hotel se pueden realizar los eventos, si no que también se pueden realizar en otras áreas como bien es el restaurante donde las familias se reúnen para festejar un cumpleaños, o como que el mismo hotel organice por medio de campañas publicitarias la celebración del 24 de Diciembre como cena-baile en el mismo lugar, obteniendo su reservación mediante un pago anticipado para garantizar el número de asistentes.

Organización de Eventos

PROCEDIMIENTO

En el hotel se empieza primero por la cotización, saber si el evento lo desea de día o de noche así como también informarnos sobre el tipo de evento que se va a realizar, si será una boda, xv años, bautizo, conferencia, graduación, curso, etc.

Para todo ello debemos conocer también un poco sobre los gustos de nuestros clientes y el número de personas que asistirán.

Todo evento se realiza previo pago con un anticipo del 50% para que con ello se pueda ir realizando la organización, comprar los arreglos florales, ver la música (si solicitaron a un grupo en especial), etc.

Al finalizar el evento el departamento de coordinación, deberá entregarle al encargado del mismo una encuesta de satisfacción para poder conocer cuál fue la impresión de nuestro cliente, conocer si nos recomendaría o si tiene alguna sugerencia o queja (la cual debemos evitar a toda costa).

RESERVACIONES

Quien se encarga de realizar las reservaciones de habitaciones para los novios, o invitados del evento ya sea este una conferencia, un evento religioso, deportivo etc.

CRÉDITO

Para cotejar y autorizar los créditos que existan para grupos y compañías.

RECEPCIÓN

Requiere tener en sus manos el check list (lista del grupo) para poder realizar la asignación correspondiente de las habitaciones de los invitados en un mismo piso o área.

AMA DE LLAVES

Se encarga de tener las habitaciones limpias y decoradas de manera en especial para los invitados vip, dejándoles una amenidad que los haga sentir muy consentidos en el hotel. Así mismo este departamento se encarga de estar pendiente de la limpieza del salón antes, durante y después del evento.

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Uno de los más importantes pues se encarga de preparar todos los alimentos necesarios para satisfacer hasta el más difícil de los paladares, desde la entrada, el plato fuerte y los postres, sin dejar atrás los cócteles que hacen que la fiesta se llene de alegría por un gran bar tender.

El Chef ejecutivo debe recibir como mínimo 7 días antes la información del evento para tener lo necesario como meseros extra o insumos.

SEGURIDAD

El departamento de seguridad como su nombre lo indica brinda la seguridad a los invitados que estarán asistiendo al hotel para llevar a cabo la fiesta de cumpleaños, conferencia, graduación entre muchos otros.