BIENVENIDOS A NUESTRO BLOGGER DEL CURSO EN ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS EN EL ÁREA DE RESERVAS

TEMA N°10

CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES.

CONTROL

Hoy en día la tecnología nos ha facilitado y simplificado la vida en todo aspecto, si bien es cierto antes para realizar una reserva y mantener un control de habitaciones en un hotel demandaba de llenar una gran cantidad de formatos en físico, ahora existen los nuevos sistemas que nos brindan esa información de una manera rápida, fácil y segura.

SISTEMA DE CONTROL DE HOSPEDAJE

Actualmente en los hoteles se está utilizando el sistema computarizado para el procesamiento de datos e información, esto facilita el trabajo de los diferentes departamentos.

EMPRESA

Para ingresar los datos de la empresa y año de gestión.

 HABITACIONES

Para registrar las habitaciones del hospedaje u hotel.

CLIENTES

Para registrar los datos de los clientes mas habituales.

SERVICIOS

Para registrar los tipos de servicios que se ofrecen en el hotel u hospedaje.

REGISTRO DE CONSUMO POR  HABITACIÓN

Formulario que se utiliza para registrar los consumos por habitación.

REPORTE DE LIQUIDACIÓN

Reporte para imprimir el detalle del consumo de la habitación al finalizar el servicio y que servirá para emitir el comprobante de pago.

REPORTE DE RESUMEN DEL MES

Reporte que muestra el detalle de los ingresos del mes, por fecha y habitación.

CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIÓN

El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de habitaciones del hotel constituye la parte medular del trabajo del Departamento de Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar con un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer las habitaciones que quedan disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado que permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.

OCUPACIÓN DE LAS HABITACIONES 

La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para la Gerencia de Ama de Llaves, como para la Gerencia de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.

Tipos de Situaciones Ocupacionales

Las situaciones ocupacionales que pueden presentarse en las habitaciones son las siguientes:

HABITACIÓN OCUPADA

        

En esta habitación se encuentra alojada un número  determinado de personas.

HABITACIÓN OCUPADA SIN EQUIPAJE

Es aquella habitación ocupada por un huésped que no porta equipaje;  por esa razón la camarera debe estar muy atenta a esta situación ocupacional e informarla debidamente.

HABITACIÓN OCUPADA, NO DURMIÓ

Esto quiere decir que en la habitación se encuentra el equipaje del huésped y sin embargo, hay evidencias de que el huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera al respecto es muy importante, porque puede suceder que al huésped le haya ocurrido algún imprevisto, o accidente y el departamento de recepción debe tomar las medidas que corresponden al caso.

HABITACIÓN DE SALIDA: (VACANTE SUCIA)

Es aquella que ha sido desocupada por el huésped y por lo tanto requiere de mayor dedicación, en cuanto a su limpieza por parte de la camarera.

HABITACIÓN VACANTE: (VACANTE LIMPIA) 

Es aquella que está disponible y en condiciones de ser ocupada por un nuevo huésped.

HABITACIÓN EN REPARACIÓN O FUERA DE ESO 

Es aquella que está siendo reparada o remodelada y por lo tanto no está disponible.

HABITACIÓN FAVOR NO MOLESTAR

Es aquella habitación ocupada que no puede ser abierta por la camarera, porque presenta, en la manilla de la puerta, el aviso de no molestar; en estos casos los hoteles tienen normas especiales, generalmente la camarera debe dar aviso a la supervisora de pisos, en ninguna circunstancia debe tocar la puerta de esa habitación o entrar en ella, evitándose así problemas con los huéspedes.

HABITACIÓN V.I.P. (VERY IMPORTANT PERSON)

Es una habitación ocupada por una persona muy importante a la cual debe dárselo un trato especial.

VENTAJAS DE TENER PROGRAMAS

1.- Acción directiva continua y organizada.
2.- Actividades integradas y dirigidas.
3.- Aumenta la eficiencia.
4.- Desarrollo de procedimientos y sistemas.
5.- Disminuye desviaciones y malas decisiones.
6.- Mejor control contable y administrativo.
7.- Facilita la capacitación, la coordinación entre las personas y las       áreas, la distribución de las cargas de trabajo.

 CUPONES PROMOCIONALES

Los cupones se utilizan como herramienta de marketing para hacer conocer un producto y ofrecer una ventaja al consumidor habitual provocando su fidelización o incrementar las ventas mediante el abaratamiento del producto para hacer el mismo más atractivo al cliente.

VOUCHERS

Documento que contiene todos los datos de la reserva reconfirmada con pago total de un servicio turístico y posee un código de reserva, el cual debe ser presentado por el cliente a los prestadores del servicio en los cuales tenga reconfirmada su reserva para disfrutar de los servicios comprados.

COMISIONES

Es la cantidad que se cobra por realizar transacciones comerciales que corresponden a un porcentaje sobre el importe de la operación. Proceso que debe seguir la recepción, junto con reservas del hotel en el momento de realizarse ventas a la agencias de viajes.

DESCUENTOS

Descuentos por Volumen: También llamados descuentos por cantidad. Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a compras cuyos volúmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o valores (efectivo).

DEPÓSITOS

Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva.  El monto varía  según el cliente y el hotel.

TEMA N° 11.- GENERALIDADES DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS

 SERVICIOS

Plan contratado, se especifica día a día el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.

 

DOCUMENTACIÓN:

Se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de las mismas, y deposito de dinero como seña.

PRECIOS:

precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING

1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.

Tienen prioridad: agencias de viajes, clientes asiduos, habitaciones más Caras, reservas más largas, reservas con depósito.

2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".

3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.

4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.

5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.

6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.

7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.

LISTA DE LLEGADA

• Se realizan diariamente.
• Se anotan las reservas con llegada para el día siguiente.
• Se ordenan alfabéticamente por apellido.
• Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).
• Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.

TURNOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN

Con lo que la administración del hotel tenga establecido, en este espacio trataremos el que nos parece más correcto desde el punto de vista de la El horario de los turnos de trabajo de la Recepción puede variar de acuerdo higiene del trabajo. Por eso dividiremos el día laboral en tres turnos de trabajo.

TURNO DE LA MAÑANA

Este comienza a partir de las 7:00 am y culmina a las 3:00 pm. Para la mejor comprensión de las acciones a realizar a la hora de comenzar el turno, las hemos dividido de la siguiente forma:

Cambio de turno de la mañana

Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la mañana.

Durante el recibimiento del turno de trabajo,  el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.

Se chequeara que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:

- Lista de llegadas previstas del día.
- Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
- Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
- Lista de salidas previstas del día.
- Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan      todas las situaciones pendientes.
- Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con      su número de operador y clave de usuario.

Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la jornada laboral, las cuales enumeraremos.

1.- Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

2.- Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la           lista de llegadas previstas del día.

3.- Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.

4.- Análisis del informe de gobernanta y conciliación de                 posibles discrepancias.

5.- Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción        y a todas las personas que a ella se dirijan.

6.- Brindar información a todo huésped que la solicite, así             como hacer gestiones encaminadas a la solución de                   problemas de los clientes.

7.- Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que              han quedado pendiente de solución, hasta lograr                  

      solucionarlas.

8.- Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en                          coordinación con el sub Departamento de reservaciones,          sin confirmarlas, quedando estas pendientes de                          confirmación por dicho Subdepartamento.

9.- Vender la capacidad disponible del hotel a precio de                   mostrador siempre que esto sea posible.

10.- Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar fax o mensajes telefónicos, solicitado por estos.

11.- Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check out.

TURNO DE LA TARDE

Este turno comienza a las 3:00 pm y termina a las 11:00 pm.

Cambio de turno de la tarde. Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de tarde. Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

• Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.

• Se chequea que se hayan realizado todos los check out previstos del día.

• Tareas específicas del turno de la tarde.

• Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.

• Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento.

• Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.

• Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento.

• Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado.

TURNO DE LA NOCHE

Este turno comienza a las 11:00 pm y termina a las 7:00 am.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

• Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.

• El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan llegado, esté listo.

• Tareas específicas del turno de la noche

• Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.

• Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.

• Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.

• Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.

• Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.}

• Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.

• Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente. 
•         
• Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.

•  Se realiza la auditoria nocturna que cierra el día de trabajo.

BIENVENIDA DE LOS CLIENTES

• El pasajero con o sin reserva que llega al hotel es muy importante y debemos otorgarle la mayor de las atenciones ya que de él depende nuestro negocio.

• Al ingresar el cliente en el establecimiento se le debe dar la bienvenida. Este proceso puede ser una simple oración o puede ser una verdadera experiencia de hospitalidad. Así podemos recibirlos con un…”Bienvenidos al Hotel Ecuador, mi nombre es Juan Carlos y será un gusto atenderlo”… Una verdadera experiencia turística, conllevará varias acciones al momento de la bienvenida, que puede ser desde el servicio de un coctel de bienvenida hasta una representación artística.

• La idea de ofrecer una bienvenida es especial, es la de entregar al visitante el más grato recuerdo y que este perdure es su memoria.

• Una bienvenida impresionante puede hacer que la experiencia entera sea inolvidable aun cuando los demás procesos presenten ciertos errores la bienvenida habrá otorgado al establecimiento la oportunidad de equivocarse. Evidentemente muchas equivocaciones destruirán los beneficios obtenidos de una grata bienvenida.

• La bienvenida inolvidable requiere de planificación, organización y buena actitud por parte de los colaboradores y puede ser entregada a personas que llegan con o sin reserva.

Confiabilidad:

Espera recibir todos los servicios acordados.

Seguridad:

Por parte de la empresa contratada.

Imagen institucional:

Consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente.

Empatía:

Es el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona más importante para la empresa.

Capacidad de respuesta:

Es la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no está la habitación, falta un trámite para el pasaje, etc.).

Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al público, Para poder dar este buen servicio se requiere de habilidades sociales.

1.- Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.

2.- Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dará el cliente al establecimiento.

3.- Espera una atención personalizada eficiente y eficaz.

TEMA N°12.- SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) – REGISTRO DE CLIENTES

ATENCIÓN AL HUÉSPED

DEFINICIÓN
 
El Departamento de Guest Service o Atención al Huésped es un sub departamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones delos huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía se refiere.
 

   

IMPORTANCIA
 
Un departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad de servicio más alta, atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite. Sus objetivos principales son apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas. Vigilar durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir errores en cuanto surjan, poner toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras estancias.

 

EL VALOR DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN EL TURISMO Y HOTELERÍA

En el Turismo y hotelería, la atención y servicio al cliente es vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes, teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.

Por tal motivo, no podemos descuidar la calidad del servicio que ofrecemos, ya sea en temporadas altas o bajas, complicándose más por problemas de estacionalidad que siempre deben afrontar las empresas del sector turístico y hotelero en las temporadas bajas. Debiendo ser el plan de acción para este tipo de empresas, la mejora, creación e innovación constante del servicio a nuestros clientes.

 
Mejore la fidelidad de los clientes

Cree programas de publicidad propios, publicidad por correo electrónico y boletines electrónicos para ofrecer una publicidad efectiva y específica

Fomente el tráfico durante las temporadas de menor demanda con promociones de plazos precisos

Mejore la satisfacción de los clientes con ventajas
Cree una base de datos con información sobre los clientes para fomentar la fidelidad y aumentar las visitas

Venda tarjetas regalo y haga un seguimiento del canje

Optimice la entrega y la preparación para consumir fuera del local, a la vez que captura los datos de contacto de los clientes.

   ¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel?
 
Cliente externo (los huéspedes del hotel)
 
Aprende a escuchar a tus clientes
 
El escuchar lo que dicen del hotel tus clientes es el paso más importante en la prevención de futuros problemas y la mejor manera en que podrás resolver las quejas o críticas que se van presentando lo más satisfactoriamente posible.

 
Has las preguntas correctas

Debes preguntar a tus huéspedes qué puede hacer tu hotel para ayudarles a disfrutar mejor de su estadía. Ésta es una forma sencilla de obtener valiosa información que nos sirva para adaptar nuestros servicios.

 
Monitoriza las redes sociales

Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de opinión y, sobre todo, en redes sociales, es necesario para despejar las dudas de tus clientes potenciales o solucionar los problemas que puedan haber generado críticas de tus anteriores huéspedes.

 
Toma la crítica como una oportunidad

Mira todas las quejas sobre los servicios del hotel como una oportunidad para mejorarlos. Siempre debes apuntar, contestar y resolver cualquier queja de la manera más rápida y eficiente posible.

 
Fomenta embajadores de la marca

Desarrolla campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento dirigidas a fidelizar a tus clientes.
 
Cliente interno (los empleados del hotel)
 
Genera un buen clima laboral

Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y contribuciones.

 
Promueve el trabajo en equipo

Asegúrate de que tu personal se sienta integrado en el equipo de trabajo y de que ven como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales.

 

Capacitarlos profesionalmente

Las personas encargadas de atender las necesidades de los huéspedes del hotel deben tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un servicio de calidad.
 

 
Proveer las herramientas necesarias

Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas necesarias para desarrollar eficientemente su función, ni de los últimos adelantos tecnológicos que facilitan la atención personalizada de los huéspedes.

 
Has reuniones habitualmente

Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la calidad del servicio que se está prestando, te ayudara a obtener datos muy valiosos y a reorientar lo que este fallando.

 
REGISTROS DE CLIENTES
 
Definición

El Registro de Huéspedes es un registro auxiliar de carácter administrativo - tributario, en el que se considera la información relacionada a los huéspedes alojados en algún establecimiento de hospedaje.

 
OBLIGADOS A LLEVARLO

De acuerdo a lo que señala el inciso p) del artículo 3º del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR “Reglamento de Establecimientos de Hospedaje”, los titulares de establecimientos de hospedaje están obligados a llevar un Registro de Huéspedes, el mismo que deberá estar firmado por el huésped no domiciliado, y estar a disposición de la SUNAT cuando ésta lo requiera.
 
 Información mínima

En el Registro de Huéspedes deberá incluirse la información solicitada en el inciso p) del artículo 3° del Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR, así como en el artículo 10° de la Resolución de Superintendencia N° 093-2002/SUNAT y norma modificatoria.
De acuerdo con estas normas, el Registro de Huéspedes es llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá:
 

INFORMACIÓN MÍNIMA DEL REGISTRO DE HUÉSPEDES

 - Nombre completo del huésped
- Sexo,
- Nacionalidad,
- Documento de identidad,
- Fecha de ingreso,
- Fecha de salida,
- Número de la habitación asignada.
-Tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.
 
Importante

Adicionalmente a esto, el Registro de Huéspedes, al ser un registro vinculado a asuntos tributarios, deberá contar con los siguientes datos de cabecera:
 
1.-  Denominación del libro o registro.
2.- Período y/o ejercicio al que corresponde la información                   registrada.
3.- Número de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres,           denominación y/o Razón social de éste.
 
Cabe mencionar que toda esta información deberá registrarse en todos los folios que se utilicen. No obstante, tratándose del Registro de Huéspedes llevado en forma anual, bastará con incluir estos datos en el primer folio de cada período o ejercicio.
 
 

REGISTRO DE HUÉSPEDES LLEVADO EN FORMA MANUAL.

En el primer folio se deberá consignar:
 
- Denominación del libro o registro.

- Período y/o ejercicio al que corresponde la información           registrada.

- Número de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, Denominación y/o Razón Social de éste.
 
Formato

De acuerdo con la información mínima que deberá contener el Registro de Huéspedes, el Formato a utilizar podría ser el que se presente en la Aplicación Práctica siguiente.

Obligación de legalizar
 
El Registro de Huéspedes al ser un libro vinculado a asuntos tributarios tiene la obligación de ser legalizado, por un notario o, a falta de éstos, por un juez de paz letrado o juez de paz, cuando corresponda, de la provincia en la que se encuentre ubicado el domicilio fiscal del deudor tributario, salvo tratándose de las provincias de Lima y Callao, en cuyo caso la legalización podrá ser efectuada por los notarios o jueces de cualquiera de dichas provincias.
 
Plazo de atraso

Asimismo, debe considerarse que dicho registro tiene un plazo máximo de atraso de diez (10) días hábiles, contados desde el primer día hábil del mes siguiente a aquél en que se emita el comprobante de pago respectivo.
 

NORMAS DE SEGURIDAD PARA EL TRABAJO EN RECEPCIÓN

 

Al analizar la seguridad contra incendios en hoteles, son muchos los aspectos a analizar y muchas las preguntas que se realizan a las que se busca una respuesta. Lo que se pretende es disponer de una herramienta lo suficientemente práctica, para dar seguridad a las vidas humanas.

Cuando se produce un siniestro las vidas de las personas que se encuentran en el hotel dependen de que exista:
 
- Un sistema de detección de incendios que dé la alarma rápidamente y ponga en marcha el plan de auto protección y los equipos de extinción.
 
- Vías de escape protegidas y claramente señalizadas.
 
Las causas de incendio en un hotel son numerosas, pero hemos querido reflejar las más comunes:
 
1. Acumulación de basuras, papel.
2. Materiales combustibles próximos a fuentes de calor.
3. Llamas abiertas.
4. Acción de los huéspedes (fumar cigarrillos en la cama, cigarrillos mal apagados cerca de moquetas, cortinas, papelera).
5. Cocinas, calentadores, climatizadores.
6.- Hábitos incorrectos de fumadores.
 
 
Toda vía de evacuación debe estar perfectamente despejada, no se deben obstruir los pasillos, escaleras o rellanos con maletas, embalajes, utensilios de limpieza o de mantenimiento. las vias estarán correctamente señalizadas e iluminadas.
 

La Dirección del Hotel tiene que ser consciente de la importancia que supone llevar el control de un hotel, no sólo la preocupación de hacer la estancia del usuario lo más agradable posible, sino que debe tener muy claro que en un hotel existen muchos focos de ignición, y que en cualquier momento del día o de la noche se puede originar un incendio.

 
Las instrucciones que deben recibir constarán:
 
- Medios de comunicación.
- Plan de evacuación.
- Responsabilidades en caso de incendio.
 
Medidas Básicas
 
- Controlar a las personas con actitud sospechosa o que están donde no deben.

- El equipo de lucha contra el fuego está completo, en su sitio y accesible.
 
- Mantenimiento adecuado de os pulsadores de alarma, detectores, rociadores (es decir, que no se encuentre dañados ni obstaculizados).
 
- Medios de comunicación bien señalizados y no obstruidos
 
- Puertas cortafuego claramente señalizadas y cerradas; si poseen dispositivos de cierre automático, éstos deben funcionar correctamente.
 
- Las puertas de salida no se encuentran cerradas ni con llaves ni candados.
 
- Todo el equipo eléctrico está protegido con fusibles de correcto tamaño y tipo; los cables flexibles deben estar en correctas condiciones. Estos cables nunca circularán bajo los recubrimientos del suelo o por los pasos de las puertas.
 
- Prohibición de fumar.

- No acumulación de basuras ni restos de papel.
 
- Cuando se vayan a celebrar fiestas, reuniones, es necesario mantener los combustibles lejos de bombillas y otras fuentes de calor.
 
- Los fuegos abiertos se encuentran protegidos con defensas fijas y que eviten que las chispas inflamen materiales cercanos
 
- Las escaleras, rellanos y salidas no se deben encontrar obstruidas
 

SUPERVISIÓN EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN HOTELERA

 

La supervisión de recepción en la actualidad tiene una función muy importante dentro de la hotelería, el supervisor de recepción tiene bajo su responsabilidad los recursos más importantes de un hotel, es el encargado de administrar los recursos humanos, materiales y económicos. El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped, si la supervisión en una empresa de producción es importante para la elaboración del producto, en la hotelería la buena supervisión es la única garantía de hacer que un huésped quede satisfecho y regrese, lo que es mejor que nos recomiende con familiares y amigos, ofrecer un registro de entrada y salida rápida y eficiente es sin duda alguna es uno de los objetivos de la gerencia de recepción por lo que el supervisor de recepción tiene que ser una persona altamente calificado en el área del servicio y manejo de personal, que lo mantenga motivado de tal forma que todos los esfuerzos estén enfocados al alcance de los objetivos del hotel que “es ofrecer servicios de la más alta calidad para satisfacer las necesidades del huésped”.

 
 
Por eso el supervisor debe de llenar los siguientes requisitos:
 
Habilidades
 
- Capacidad en la toma de decisiones.
- Manejo de personal.
- Manejo de relaciones humanas.
- Excelente comunicación verbal y escrita.
- Trabajo bajo presión.
- Manejo de quejas y conflictos.
- Capacidad de negociación.
- Manejo de emociones.
 
Conocimientos
 
* Operativos (Planeación, Organización, Dirección y Control).
Administrativos, manejo de recursos económicos, materiales y humanos.

* Excelente manejo de la paquetería Microsoft Office, Sistemas operativos propios al área.
 
* Manejo de Siniestros y Primeros Auxilios.

* Políticas, normas y procedimientos propios de la organización.

* Reglamento interior de trabajo.

* Manejo de grupos.

* Manejo de valores propias de la organización y de huéspedes.

Personalidad, Actitud y Valores Éticos
 
* Actitud de servicio
* Liderazgo
* Integro
* Proactivo
* Analítico
* Discreto
* Creativo
* Paciente
* Honesto
 
 
Especificaciones Adicionales
 
- Disponibilidad de tiempo.
- Excelente presentación.
- Trabajo en equipo.
- Trabajo por objetivos.
- Empático.
- Dinámico.
 
 
Objetivos de la supervisión de recepción
 
* Elevar la calidad del servicio al huésped.

* Incrementar los comentarios de huéspedes satisfechos.

* Mejorar la productividad de los empleados.

* Optimizar el uso de los recursos materiales, económicos,                 tecnológicos y humanos que tiene a su cargo.

*Alcanzar las metas trazadas por la Dirección

* Desarrollar competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.

* Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su       cargo.

* Gestionar mejoras y condiciones laborales para su staff.

* Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y empleados.

* Observar que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a         los  estándares establecidos por la compañía.
 
En la actualidad la gerencia hotelera al contratar supervisores requiere individuos, capaces con un alto grado de productividad y competitividad y que generen un ambiente altamente motivador hacia la gente que dirige o supervisa para el alcance de los objetivos.
 
Conclusión

Para concluir podemos decir que la supervisión en el hotelería actual es una de las funciones importantes en el área operativa de un hotel, una buena coordinación de la supervisión de recepción con todos los departamentos del hotel al atender las necesidades y requerimientos de los huéspedes elevara la calidad en el servicio a huéspedes que al mismo tiempo influirá en el incremento de comentarios de huéspedes positivos.

Trabajar en equipo focalizando todos los esfuerzos hacia el logro de los objetivos del departamento y de la compañía, es sin duda una de las funciones más importantes de la supervisión de recepción.
 

TEMA N° 13.- ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL CLIENTE 

la atención telefónica tiene gran relevancia en la formación de la imagen de la empresa en la mente del cliente. Es uno de los medios más habituales de contacto en lo que es, por ejemplo, atención de reclamos. Y dado que el cliente, cuando llama por teléfono, no tiene contacto con otra persona, sistema u objeto de la empresa más que el telefonista, éste pasa a ser símbolo de la empresa.

 

su atención será juzgada como “la atención de la empresa tal”. Por este motivo hay que darle la importancia debida. No considerar que es “el servicio al cliente”, pero tampoco menospreciar su función, ya que una mala atención telefónica puede ahuyentar muchos clientes.

Siguientes lineamientos para la atención telefónica que debe soportar este tipo de atención:

- No “colgar” al cliente.

- Que el telefonista tenga poder de decisión sobre el servicio, o al menos sobre los aspectos más frecuentemente solicitados.

- Contar con la capacidad de atención apropiada a la demanda.  

El teléfono en el mundo de los negocios tiene una importancia decisiva, es el medio de comunicación que ayuda eficazmente a realizar todo tipo de relación comercial: vender, comprar, ganar nuevos clientes, entablar amistades comerciales, etc.

Para responder el teléfono con educación habla con claridad, concéntrate en la llamada y mantén el profesionalismo si estás en un ambiente laboral.

IMPORTANCIA

La forma en que se contesta el teléfono dice mucho de la empresa y también de la persona que contesta. La voz crea una imagen de la oficina y el tono es el acompañamiento a la letra del mensaje. Puede expresar firmeza, una actitud positiva o negativa, rechazo, hasta una actitud total de indiferencia.

LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS

EL ARTE DE ESCUCHAR

El proceso comunicativo implica dos habilidades activas, la de hablar y la de escuchar ; a veces, pensamos que el escuchar es pasivo por el hecho de no “manifestarse” o “verse”, pero esto es falso, escuchar se define como:

“Una actividad compleja de percepción que involucra tanto las capacidades auditivas como visuales del oyente”.

CONSEJOS PARA MEJORAR NUESTRA HABILIDAD PARA ESCUCHAR

* Concéntrese en el contenido del mensaje,

* Escuche con optimismo.

* No brinque a conclusiones.

* Concéntrese.

-El pensamiento rompe la barrera del sonido, el pensamiento es más rápido que las palabras.

-Escuche activamente analizando y evaluando la información y retroalimentación no verbal al interlocutor.

* Mantenga tu mente abierta y evite los prejuicios.

* Ejercite tu mente.

* Tome notas y verifique.

CORTESÍA EN EL TELÉFONO

• Nunca contestes fría y mecánicamente.

• No borres tu personalidad cuando contestes.

• Pon tu mayor atención.

Claridad: 

Aprende a hablar despacio, trata de analizar tu propia voz.

Identificación: 

Formas correctas de identificación como saludo, empresa, oficina

de, departamento. Prohibidas las siguientes frases “bueno”,

“mande”, “hola”, etc.

Escuchar bien: 

Atiende a quien llama como si lo tuvieras presente.

Repetición de la información: 

Muestra interés en la información recibida, aclara dudas.

Palabras de cortesía: 

Al pedir a la persona que espere, cuando regresas al teléfono, y al 

final de la conversación dar las gracias.

CÓMO CONTESTAR EL TELÉFONO

1.UTILICE LAS CUATRO FORMAS CORTESES DE CONTESTAR:

• Mencione el nombre del hotel. o empresa.

• Salude a quien llama.

• Preséntese.

• Ofrezca su ayuda.

2. SEA ENTUSIASTA CUANDO CONTESTE. 

• Una voz cansada y falta de entusiasmo es poco atractiva.

3. UTILICE FRASES AMIGABLES COMO PARTE DE SU SALUDO.

Tales como:

• ¿Puedo ayudarle?

• ¿Cómo está usted?

• Gracias por llamar.

RECEPCIÓN DE MENSAJES

Esta es una de las tareas, que mas atención debemos prestarle, pues parte importante del servicio que brinda el hotel, la entrega de mensajes al pasajero.

Piense que seguramente ha de ser muy importante, la celeridad y claridad con que lo transmitamos.