Introducción a la calidad de atención al cliente
TEMA N°6
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
1.- Calidad del servicio en hostelería: Es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.
2.- Atención al cliente en hostelería: Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”.
DEFINICIONES BÁSICAS
1.- Calidad del servicio:
1.1.- Según Parasuraman, Zeithaml y Berry, consideran que la calidad de servicio consiste en la
discrepancia entre dos deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepción del servicio recibido.
1.2.- Según Ruiz, lo describe como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la
satisfacción, donde el cliente compra sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a
cabo la transacción.
DEFINICIONES BÁSICAS
1.- Atención al cliente:
1.1.- Según Tschohl (2008), “Atención al cliente se encarga de conocer las necesidades, actitudes y
gustos de los clientes buscando la manera más eficaz de satisfacer dichas necesidades, brindando
algo más que sobrepase sus expectativas”
1.2.- Según Blanchard (2008), Atención al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata
de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
TIPOS DE CLIENTES
Es la habilidad de controlar las emociones y habilidades para tomar decisiones y resolución de
problemas. Cada persona que entra a tu negocio es diferente, requiere de poseer inteligencia
emocional para manejar a cada tipo de cliente, conocer las necesidades de los clientes requiere mucha
observación, análisis y tiempo.
Es importante destacar que los vendedores deben tener la capacidad debida para sobrellevar a los
diferentes tipos de clientes.
1.- A continuación se detallan los tipos de clientes mas comunes:
1.1.- El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
1.2.- El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!.
1.3.- El cliente discutidor: Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.
1.4.- El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: Tratamiento.
1.5.- El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
1.6.- El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad, se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
1.7.- El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata.
1.8.- El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres, se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
1.9.- El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
Manual de control de clientes
TEMA N°7
EL PROFESIONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En la actualidad casi todas las empresas se han dado cuenta de lo importante que es el servicio al cliente y que es fundamental brindar una atención lo más personalizada posible ya que los clientes una razón de los servicios y productos ofrecidos por una compañía y que dependiendo del grado de satisfacción de sus clientes, una empresa será vista a nivel global con una excelente alternativa o como una molestia que es mejor evitar.
EL PROFESIONAL
Es fundamental brindar una atención personalizada ya que el cliente se merece ser tratado con
amabilidad, cortesía y profesionalismo, con el fin de satisfacer un deseo o una necesidad.
El perfil profesional es básicamente la descripción de nuestras habilidades y experiencia laboral.
VALORES QUE DEBE TENER UN PROFESIONAL
1.- Empatía: Tengo la capacidad de ponerme en el lugar del cliente para poder entender
cómo se siente y cuáles son sus necesidades.
cómo se siente y cuáles son sus necesidades.
2.- Colaboración: Tengo las cualidades necesarias para ofrecer al cliente una solución
adecuada a sus requerimientos.
adecuada a sus requerimientos.
3.- Amabilidad: Puedo brindar una atención personalizada sin entrar en demasiada
confianza con el cliente pero comprendiendo su situación a través de una comunicación
efectiva.
confianza con el cliente pero comprendiendo su situación a través de una comunicación
efectiva.
4.- Excelente atención: Tengo claro que los clientes son claves para la compañía y por eso
brindo el mejor servicio posible.
5.- Confiabilidad: Soy una persona digna de confianza y por eso puede asumir cargos que requieran una alta responsabilidad.
6.- Seguridad: Puedo hacer que los clientes se sientan seguros con los servicios que ofrece la empresa de esta manera siempre depositaron su confianza en ella.
7.- Precisión: hago un adecuado uso de mi voz con la finalidad de tener una comunicación clara y efectiva con los clientes evitando malentendidos.
8.- Optimismo: cada persona es única y por eso es importante saber escuchar las necesidades de los clientes para poderles brindar una solución acertada que genere la satisfacción del cliente.
ÉTICA PROFESIONAL
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Departamento de conserjería
TEMA N°8
CONSERJERÍA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Conserje:
Intérpretes:
brindo el mejor servicio posible.
5.- Confiabilidad: Soy una persona digna de confianza y por eso puede asumir cargos que requieran una alta responsabilidad.
6.- Seguridad: Puedo hacer que los clientes se sientan seguros con los servicios que ofrece la empresa de esta manera siempre depositaron su confianza en ella.
7.- Precisión: hago un adecuado uso de mi voz con la finalidad de tener una comunicación clara y efectiva con los clientes evitando malentendidos.
8.- Optimismo: cada persona es única y por eso es importante saber escuchar las necesidades de los clientes para poderles brindar una solución acertada que genere la satisfacción del cliente.
ÉTICA PROFESIONAL
La importancia de la inteligencia ética
en la atención profesional al cliente.
1.- Inteligencia Racional: nos da la profesionalidad en el
trabajo porque la conforman nuestro conocimiento y las características de
nuestros productos o servicios.
2.- Inteligencia Emocional: aporta
la empatía para relacionarnos con el cliente gracias a la identificación de sus
necesidades, expectativas y limitaciones.
3.- Inteligencia Ética: ayuda a generar confianza con
“valores como la atención, la sinceridad, ser cumplidor, honesto y
transparente“.
LOS CONOCIMIENTOS
Es
todo lo que adquirimos mediante nuestra interacción con el entorno, es el
resultado de la
experiencia organizada y almacenada en la mente del individuo
de una forma que es única
para cada persona.
Es
una forma simplificada, el resultado del proceso de aprendizaje y es
justamente
aquel producto final que queda guardado en el sistema
cognitivo, principalmente en la
memoria, después de ser ingresado por medio de
la percepción, acomodado y asimilado a las
estructuras cognitivas y a los
conocimientos previos con los que el sujeto cuenta.
Existe diversos tipos de conocimientos
como:
1.- Conocimiento mutuo: Es
un tipo de conocimiento que comparte dos o más personas.
2.- Conocimiento teológico: Es
el conocimiento relativo a Dios que se llega mediante la
aceptación de la
revelación divina.
3.- Conocimiento artístico:
Es aquel que comunica ideas, pensamientos y sentimientos.
4.- Conocimiento intelectual:
Es la facultad del ser humano que lo distingue de los animales.
5.- Conocimiento cultural: Es
cuando en una organización se utilizan
términos, procedimientos, acordados
internamente.
LA PROFESIONALIDAD
Es la
cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con relevante
capacidad
y aplicación que se ejerce como una profesión, y se
adquiere con el estudio y la
experiencia en las diferentes actividades
profesionales del ser humano. Es la persona
que desempeña un trabajo con
pericia, aplicación, seriedad, honradez y eficacia, o del
trabajo así
desempeñado.
LA PERSONALIDAD
La
personalidad es un conjunto de características o patrones que definen a una
persona,
es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes y hábitos y la
conducta de cada
individuo, también se dice que es el modo habitual por el cual cada ser
piensa, habla,
siente y lleva a cabo alguna acción para satisfacer sus
necesidades en su medio físico y
social.
CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD:
1.- CONSISTENTE:
Estable a lo largo del tiempo, pero puede cambiar por factores ambientales las
necesidades experimentadas.
2.- DIFERENCIADORA:
Distintas
reacciones ante un mismo estimulo.
3.- EVOLUTIVA:
Con el tiempo puede cambiar por la interacción con su medio, experiencias
vividas o madurez.
4.- NO PREDICTIVA: Es
una combinación de características y comportamientos que hacen difícil predecir
respuestas a determinados estímulos.
ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD
1.- EL TEMPERAMENTO: Es el aspecto emotivo de la
personalidad.
2.- EL CARÁCTER MORAL: El conjunto de rasgos de
personalidad, relativamente
perdurables, que tienen importancia moral.
3.- LA CONSTITUCIÓN FÍSICA: Conjunto de características
morfológicas,
fisiológicas y bioquímicas que caracterizan a un individuo.
fisiológicas y bioquímicas que caracterizan a un individuo.
4.- LA INTELIGENCIA: Es la capacidad para adaptarme a
situaciones nuevas con rapidez y resolver con éxito los problemas.
EJERCICIOS DE CONTROL DE CLIENTES
EL DISTRAÍDO
¿Cómo
actuar con un cliente distraído?
üAcercarnos y hablar con el para averiguar cual es su objetivo.
ü
Demostrar interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros.
üConcentrar
la conversación en un solo punto.
ü
No ofrecerle muchas opciones.
üActuar
rápido y no distraernos.
EL RESERVADO
¿Cómo
actuar con un cliente reservado?
ü
Ser amable y breves en la conversación.
ü
Ofrecerle muchas alternativas.
ü
No interrumpirles
ü
Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión.
üHacer
preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
üY
lógicamente, tener muchísima paciencia.
EL DESCONFIADO
¿Cómo
actuar con un cliente desconfiado?
üTener
mucha paciencia y comprensión.
üOfrecerle
la máxima información de todo.
üOfrecerle
varias alternativas.
üConocer
bien a nuestra competencia.
ü
Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.
EL INFELIZ
¿Cómo
actuar con un cliente infeliz?
üDeberemos
ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.
üNo
se les debe de intenten cambiar su parecer porque su estado de ánimo no
tiene
nada de que ver ni con nuestra empresa ni con nuestro producto.
üEscucharle
pacientemente y colaborar en la búsqueda de lo que necesita.
ü
No mostrarnos impacientes.
EL HABLADOR
¿Cómo
actuar con un cliente hablador?
üSer
amables y simpáticos.
üEscucharle
pero tratar de llevar la conversación al producto o servicio
que se le presta.
üSer
cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.
üNo
dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.
üNo
mostrarnos impacientes ni molestos.
üContestar
a sus preguntas brevemente.
EL INDECISO
¿Cómo actuar con un cliente indeciso?
üNo
dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya
inclinando.
üMostrarnos
muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de
nuestro
producto.
üResumir
varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.
üDarle
consejos útiles.
üNo
ofrecerle demasiadas alternativas.
EL EXIGENTE
¿Cómo actuar con un cliente exigente?
üMantener
la calma y ser amables.
üTratarles
con mucho respeto.
ü
Ser cortés con ellos pero no acceder a sus exigencias.
üSer
breves y rápidos.
EL CRÍTICO
¿Cómo actuar con un cliente crítico?
üEscuchar lo
que nos pide.
üSer rápidos y
breves.
üNo hablar
demasiado.
üNo se dejar
que nos dominen los nervios.
Departamento de conserjería
TEMA N°8
HOSTELERÍA
Historia:
Los
primeros viajeros intercambiaban mercancías por hospedaje; indudablemente el
“hospedar” fue una de las primeras empresas más comerciales así como la
hospitalidad fue uno de los primeros servicios por el cual se hacía cambio de
dinero.
Se dice que las posadas de los tiempos bíblicos eran privadas que
ofrecían
alojamiento temporal a los extraños; las tarifas de estos
establecimientos eran
razonables y accesibles.
CONCEPTOS DE HOSTELERÍA
1.- La hostelería
es sin lugar a dudas la industria por excelencia en lo que respecta a
brindar a
los turistas y viajantes los servicios básicos y necesarios cuando se sale de
viaje de placer o de negocios, tal es el caso de: alojamiento, comida y otros
tantos
servicios, a cambio de un pago estipulado.
2.- Hostelería es
el nombre genérico de las actividades económicas consistentes en la
prestación
de servicios ligados al alojamiento y la alimentación esporádicos, muy
usualmente ligados al turismo.
3.- La Hostelería
es una actividad productiva que se ocupa de proporcionar servicios
de alojamiento, de comida y de bebida, incorporándose de manera coincidente
prestaciones muy diversas: el alojamiento, servicios de comidas y bebidas,
formas de
restauración fuera de los establecimientos habituales (catering o la
alimentación en
colectividades).
DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
También
llamado Departamento de Bell Boys es el encargado de prestarle una atención
personalizada al huésped desde el primer momento en que llega al hotel hasta
que el cliente o huésped se retira de su estadía siendo así la primera imagen del servicio.
CONSERJERÍA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el primer conserje es el jefe del departamento y es
quien debe planificar el
trabajo diario en base a la documentación que le
suministre recepción, dicha
planificación se refiere a porteros, mozos,
conserjes, telefonistas, etc.,
abarcando tanto entradas como salidas de
clientes sobre todo en lo que a
movimientos de equipajes y cargos de teléfonos
se refiere además de las
habituales funciones de información y control de
llaves.
IMPORTANCIA DE CONSERJERÍA
Conserjería es importante porque es la cara principal del hotel; es
decir es el primer
contacto que tiene el
huésped con el hotel, es el encargado de darle una atención
personalizada al
huésped desde el momento que llega, dando así el primer servicio y
también es
el último que tiene contacto con el cliente al momento de la salida.
Se encuentra, junto con Recepción,
en el lobby del hotel.
EL CONSERJE
El conserje
desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del
servicio que
se realiza en el Subdepartamento de Conserjería y a su vez en el
Departamento
de Recepción.
PERFIL DEL CONSERJE
a) Responsabilidad:
Control del flujo de pasajeros.
b) Perfil:
Servicial, capacidad
de mando.
c) Conocimientos:
Administrativos, computación, idioma.
d) Relación:
Reservas, Botones, Pisos,
Gastronomía.
e) Habilidad:
Facilidad de palabra no quedarse
sin respuesta.
PERSONAL DE CONSERJERÍA
Primer Conserje:
1.- Encargado de
que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con
la máxima cordialidad.
la máxima cordialidad.
2.- Controla el
ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden
público.
Mensaje, correspondencia e información al huésped.
3.- Debe saber
otros idiomas.
Conserje:
1.- Secundan al
Primer Conserje.
Intérpretes:
1.- Traductores de
idiomas. Esto es para lograr una comunicación fluida y
clara entre
el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el
huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este.
Capitán Portero:
1.- Controla
el ingreso de personas no deseadas al hotel.
2.- Informa
sobre el desplazamiento de los huéspedes.
3.- Los
recibe y despide.
Botones o Bell Boys:
1.- Acompaña
al huésped hasta la habitación.
2.- Le
lleva el equipaje.
3.- Consulta
si desea que le abra el equipaje
4.- Verifica
que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
Valets:
Son
los encargados de cuidar y transportar los equipajes de los viajeros ( check
in
y check out ) coordinando con los camareros de los pisos.
Garagista:
1.- Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos,
orden, seguridad.
Camarero:
1.- Traen pedidos
de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
2.- Hace de
mensajero.
Ascensorista:
1.- Se ocupa del
cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso
correspondiente.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE
CONSERJERÍA
1.- Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.
1.- Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.
2.- Solución de
situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del
hotel.
3.- Se encarga de
la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de
estacionamiento
de autos, la transportación y custodia de equipajes, el
cuarto de equipajes y
los ascensores
4.- Recepciona la
prensa y la distribuye a los diferente departamentos del
hotel así como a los
huéspedes.
5.- También
se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos
teatrales, cabarés,
restaurantes.
6.- Confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de
transportes.
7.- Una
de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la
solución de los problemas surgidos en
las habitaciones de los huéspedes.
8.- Se
encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.
9.- Control
de llaves, equipajes y vigilancia
10.- Informa a los clientes sobre los
servicios del establecimiento y realiza
las reservas de algunos servicios
11.- Controla la consigna la caja de
seguridad del hotel.
12.- Custodia y entrega las llaves o
tarjetas de acceso a las habitaciones.
13.- Se puede encargar de la
distribución de la correspondencia y del
servicio
de paquetería.
Departamento
de conserjería
TEMA N°9
EL CONSERJE
El
conserje desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del
servicio que se realiza en el Subdepartamento de Conserjería y a su vez en el
Departamento de Recepción.
PERFIL DEL CONSERJE
Es
preciso decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener
características especiales.
A) RESPONSABILIDAD:
Control
del flujo de pasajeros.
B) PERFIL:
Servicial,
capacidad de mando.
C) CONOCIMIENTOS:
Administrativos,
computación, idioma.
D) RELACIÓN:
Reservas,
Botones, Pisos, Gastronomía.
E) HABILIDAD:
Facilidad
de palabra no quedarse sin respuesta.
FUNCIONES DEL CONSERJE
1.- Dar la bienvenida
2.- Dar y recibir las llaves
3.- Ayudar al huésped con el equipaje
4.- Comunicar la llegada del pax a los diferentes departamentos
5.- Atender las necesidades y dar orientación
6.- Repartir la correspondencia
7.- Prestar servicio de despertador
8.- Recomendar actividades para el huésped
9.- Conocimiento de la localidad
10.- Atención al pasajero
OBLIGACIONES
DE UN CONSERJE
1.- Vigila
los accesos del establecimiento controlando el tránsito de personas bienes y
actividades.
2.- Gestiona
el porte y la distribución de los equipajes.
3.- En
ocasiones puede recibir los huéspedes y a acompañarlos a sus habitaciones.
4.- Custodia
y entrega las llaves o tarjetas de acceso a las habitaciones.
5.- Controla
la consigna la caja de seguridad del hotel.
6.- Se
puede encargar de la distribución de la correspondencia y del servicio de
paquetería.
PERSONAL DE CONSERJERÍA
Primer
Conserje:
1.- Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con
la máxima cordialidad.
2.- Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden
público. Mensaje, correspondencia e información al huésped.
3.- Debe saber otros idiomas.
Conserje:
1.- Secundan al Primer Conserje.
Intérpretes:
1.- Traductores de idiomas. Esto es para lograr una comunicación fluida y
clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el
huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este.
Capitán Portero:
1.- Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
2.- Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes.
3.- Los recibe y despide.
Botones o Bell Boys:
1.- Acompaña al huésped hasta la habitación.
2.- Le lleva el equipaje.
3.- Consulta si desea que le abra el equipaje
4.- Verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
Valets:
1.- Son los encargados de cuidar y transportar los equipajes de los viajeros (
check in y check out ) coordinando con los camareros de los pisos.
Garagista:
1.- Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos,
orden, seguridad.
Camarero:
1.- Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
2.- Hace de mensajero.
Ascensorista:
1.- Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso
correspondiente.
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